Googleに悪い口コミを書かれた。消せる？消せない？正しい対処の順番

悪い口コミを見つけたときの動揺は、商売をしている人なら誰でも分かります。まず深呼吸して、順番に対処しましょう。感情的に動くと、口コミより返信の方が店の評判を下げる——これが一番避けたい事故です。

まず: 消せるか消せないかを見分ける

Googleが削除に応じるのはポリシー違反の口コミだけです。

• 消せる可能性がある: 利用実態がない(来店していない人・競合による投稿)、誹謗中傷・差別表現、個人情報の暴露、別の店と間違えている、宣伝スパム
• 消せない: 実際に利用した人の、単に厳しい感想・低評価。内容が事実と多少違っても「感想」の範囲は原則残ります

違反に該当しそうなら、Googleビジネスプロフィールの管理画面から報告(削除申請)します。数日〜数週間かかり、通らないことも多いので、並行して次の返信を進めてください。

消せない口コミは「返信」で価値に変える

重要な事実: 口コミの返信を読んでいるのは投稿者ではなく、これから来るか迷っている未来のお客様です。だから返信の目的は説得や反論ではなく、「この店は誠実に対応する」と第三者に見せること。型は「感謝→受け止め→事実の補足(言い訳にしない)→改善→締め」です。具体的な文例はシーン別に口コミ返信の例文集にまとめました。

やってはいけない3つ

1. 言い争い: 反論の応酬は、内容の正誤に関係なく店側の負けに見えます
2. サクラ・自作自演の高評価での上書き: Googleの規約違反であると同時に、2023年からのステマ規制(景表法)の対象です。発覚時のダメージは低評価の比ではありません
3. 放置: 返信ゼロのプロフィールは「口コミを見ていない店」に見えます。高評価にも一言返すのが基本です

本当の防御は「量」

星1が1件でも、星4〜5が30件あれば影響は小さい。満足したお客様に口コミをお願いする日常の運用が、悪い口コミへの最大の防御です(お願いの仕方は掲載許可のお願い例文が応用できます)。深刻な誹謗中傷(事実無根の断定など)は弁護士マターになることもあるので、その場合の判断も含めて、チャットで状況を伝えていただければ切り分けをお手伝いします。