同じ内容の電話対応を減らすために、ホームページのよくある質問はどう作ればよいですか？
小さな会社で事務を担当しています。お客様から、申し込みの流れや用意するものについて同じような電話がよくあり、そのたびに作業を中断しています。ホームページによくある質問を載せたいのですが、社内で候補を集めると項目が多くなり、かえって読んでもらえない気がしています。説明を載せたことで、個別に相談が必要なお客様まで問い合わせを控えてしまうのも心配です。電話で聞かれた内容から掲載する質問をどう選び、どこに置けば役立つのか、制作会社への頼み方を教えてください。
AIはこう答えた
**「全部載せる」より、繰り返し聞かれる疑問を、迷う場所で解消する形にしましょう。**質問は社内の想像ではなく、実際の電話の内容から選ぶのが基本です。 まず、自社で２〜４週間ほど「質問内容・件数・説明にかかった時間・個別判断の必要性」を記録してみてください。その中から、件数が多く、共通の答えで解決できるものを優先する方法を提案します。最初は５〜10問程度に絞り、「申し込み」「用意するもの」などに分けると整理しやすくなります。 質問文は「何を用意すればよいですか？」など、お客様の言葉で。回答は結論を先に書き、必要なものは一覧、手順は順番で示しましょう。専用ページだけでなく、申し込みの説明や入力欄の近くにも、関係する答えを置くのが有効です。 個別相談を妨げないため、「書類がそろわない方、どれに当てはまるか分からない方はご相談ください」と添え、電話番号・受付時間・問い合わせボタンも残しましょう。全質問を読まないと連絡できない作りは避けます。 制作会社には、電話の記録と回答案を渡し、「質問の整理、関連ページへの配置、スマートフォンでの見やすさ、自社で文章を直せる仕組み」を依頼すると具体的です。公開後は同じ質問の電話が減ったか、申し込みや必要な相談まで減っていないかを確認し、毎月見直す運用を提案します。
この回答は、AIがWeb上の公開情報を調べて参考情報としてまとめたものです。あなたの状況に合わせた判断は、プロの回答やチャット相談をご利用ください。
実際のプロはどう考えているか
Web上で公開されている制作会社・専門家の見解9件を編集部が収集し、立場ごとに集計したものです。要旨は編集部による要約で、全文は各出典をご覧ください。
専門家の見解では、実際によく聞かれる質問を絞り、申し込みなどの関連ページでも読めるようにすることが重視されています。制作会社には「繰り返す電話は減らしたいが、個別相談の窓口は残したい」と伝え、質問の選定・配置・相談への案内をまとめて相談するとよいでしょう。
質問をまとめたページに加え、申し込みページには手続きの質問、料金ページには料金の質問を数件ずつ載せます。疑問を持った場所で答えが目に入る配置を勧めています。 出典
独立した質問ページはメニューからすぐ開けるようにし、関連するサービスページにも数問ずつ置きます。詳しい手順は元の説明ページへ案内し、同じ説明の重複を避ける考えです。 出典
問い合わせページにも質問集への案内を置きます。ただし、相談の入力を妨げるほど大きくせず、答えが見つからない場合はそのまま問い合わせられる説明を添える考えです。 出典
共通の説明で解決できる質問と、個別に確認すべき相談を分けます。すべてを断定したり窓口へ丸投げしたりせず、一般的な条件と個別確認が必要な理由を伝えて相談へ案内します。 出典
質問が多くなったら、回答を開閉できる表示や内容別の分類で探しやすくします。解決できない人のために、回答の最後や目立つ位置に問い合わせ先への案内を残します。 出典
質問集で疑問が解消しないお客様のために、ページの最後へ問い合わせ先を分かりやすく置きます。連絡を促す文章だけで済ませず、直接開けるリンクを付けることを勧めています。 出典
営業や受付・事務の担当者から、繰り返し聞かれる内容や説明に時間がかかる質問を集めます。最初は候補を20件にまとめ、頻度の高い10〜15件に絞って公開する考えです。 出典
最初から何十問も並べず、問い合わせ前の不安に直結する質問を10〜15問程度に絞ることを勧めています。増えてきたら、料金や相談後の流れなど、内容別に分けます。 出典
回答は難しい言葉を避け、結論から伝えます。申し込みなどの手順は、入力・確認といった具体的な行動が分かる表現にして、読んだ人が次に何をすればよいか理解できるようにします。 出典
プロの回答
この質問への、あなたの状況を踏まえたプロの回答を募集中です。回答が付き次第、このページに掲載されます。